きょうはいよいよ引越し当日。
越田さんはワクワクしていました。
入社してから３年。
職場に近い、おしゃれで以前から住んでみたいと思っていた憧れのマンションに空きが出たのです。
頑張って貯蓄してきた甲斐があったと今回思い切って引越しを決めたのでした。
荷物もしっかり箱詰めしたし、掃除も済ませたし、すぐにでも出られるのに肝心の引越し業者が来ないのです。
契約は午後便です。
本当は午前に引越してゆっくり荷物の整理をしたかったのですが、一人暮らしで荷物もそう多くはないし、何より料金が安いのが魅力で午後便にしたのです。
まさか間違えているのでは・・・。
越田さんはとまどっています。
どうしたらいいのでしょうか・・・
まず、今の状態で引っ越し代がいくらかかるのか知りたい方はこちら
引っ越し業者がこない！！
越田さんが業者に電話を入れると、
前のお客さんに手間取ってしまって。すみません。しばらくお待ちください。
と言うのです。
仕方ないな。
待っても待っても業者は来ず、もう午後４時です。
さすがに越田さんはキレました。
再び業者に電話を入れたところ、
交通渋滞に巻き込まれまして。
と言うのです。
遅くなると引越し先にも迷惑がかかります。
絶対、損害賠償を請求してやる。
憧れの生活の出鼻をくじかれたかたちの越田さん、相当怒っています。
引越し業者が来ないことってあるの？
引越し業者が来ない・・・そんなことが時々あるようです。
連絡しても来なかったとなると契約違反で損害賠償はできると思うのですが、ほとんどの場合は遅れてでもやって来ます。
さぁ、心を落ち着けてどういった契約をしているのか契約内容を確認してみましょう。
契約内容を確認
もしかしたら、引越し日を間違えていませんか？
まずは自分が間違えていないか確認しましょうね。
バタバタしていると自分の間違いも結構多いんですよ。
合っていたら業者に連絡をしてみましょう。
心の余裕があるのでしたら、連絡前にもう少し確認をしていただきたいことがあります。
引越し先での荷解きや挨拶を考えると急ぐのはよくわかります。
ですが、こればかりは業者が来ないとどうにもならないことなのです。
越田さんは午後便を契約しました。
引越しの時間は業者によって様々ですが、
- ・午前便
- ・午後便
- ・フリー便
と分かれているところや
- ・午前便
- ・午後１便
- ・午後２便
などと分けているところがあります。
この中で時間指定ができるのが午前便で、時間指定ができる分、料金が高めに設定されています。
午後便は午前の引越しが終わってからになります。
越田さんはこの午後便だったわけです。
ちなみにフリー便は引越し業者の都合で午前になったり、午後になったり、夜遅くになったりとまさにフリーなのです。
午後便やフリー便は時間の指定ができない分、午前便より料金が安く設定されているのです。
もし、午後便やフリー便の契約をしているのであればもう少し待ってみましょう。
引越しは時々思わぬアクシデントも発生します。
交通事故が発生して通行止めや迂回で思わぬ時間がかかってしまうといったことや越田さんのケースのように「前のお客さんに手間取ってしまって。」ということも起こります。
どんなトラブルがあるの？
引越し会社に聞いたところ、
・荷物を運ぶだけのプランを選んでいたのに行ってみたら
荷物が全く梱包されていなかった。
・運んだ家具が大きすぎて引越し先のドアから搬入できず、
２階の窓から吊るして入れる。
・別の作業が発生するために起こる遅れもあるとか。
実際こういうことは頻繁に起こっているのだそうですよ。
そうなると越田さんのケースのように午後便の作業がどんどん遅れてしまうわけです。
文句を言いたい気持ちは理解できますが、料金がお安くなっている分そこで得をしているわけですから我慢して待つしかありません。
でも、午後便でもあまりにも来るのが遅いとか、午前便なのに指定した時間に業者が来ない場合は連絡した方がいいでしょう。
ところで、越田さんの言う「絶対、損害賠償を請求してやる。」ですが、これはできるのでしょうか？
損害賠償を請求について
午前便で時間が決まっていたのに業者が遅れてきたら、引越し料金の値引きをすることもあるそうです。
引越し業者が「補償できません」と言っても、約款上それは通りません。
標準引越運送約款（第22条相当）では、業者は「注意を怠らなかったことを証明しない限り」損害賠償責任を負うと定められています。
「壊していない証拠」を出すのは業者側です。消費者が証拠を用意する必要はありません。
法的な手続きが必要な場合は、188（消費者ホットライン）や法テラスにご相談ください。
ただし、これは常識的に考えてほしいのですが、悪天候や渋滞など業者の不手際とは言えない理由で遅刻した場合は難しいでしょう。
午後便やフリー便は、そもそも時間指定がないということで割安の料金が設定されていますので、来るのが遅いからといって損害賠償や値引きはまずできないものと考えた方がいいですね。
まぁ、ここまでは理解できます。
でもね、時々あるんです。
業者側の不手際・ミスによって遅刻したのに、その対応がお粗末で、それが余計に怒りに火をつけてしまうことが。
引越し業者の遅刻で引越しの時間が大幅に遅れてしまったり、引越しができなかったという場合には損害賠償は本当にできないのでしょうか？
こちらに落ち度はない場合でも泣き寝入りするしかないの？
それはないよね・・・。
そこでもう一度損害賠償について調べました。
トラブった時にはまずは怒らないで冷静に落ち着いて対応しましょう。
そしてトラブルが想定される引越しなどは荷物の準備だけでなく、心の準備やトラブルに対応するための知識も事前に蓄える必要があるのではないでしょうか。
備えあれば憂いなし。
知識があれば冷静に対応できるし、感情的にならなければ相手とも解決に向かって前向きな話し合いができるものです。
さて、話を元に戻しましょう。
「標準引越運送約款」というものの中で「遅延により直接生じた財産上の損害」に対して損害賠償の請求ができると記されているとのこと。
今までよく読んだことがなかったけれど、ならば請求することは可能なんですね。
例
・引越し日が明け渡しの予定だったのに遅れてしまったためにそれができず、１日分の賃料が発生した。
・引越し先に公共交通機関を使って移動する予定だったのに夜遅くなったため利用できずタクシーを使い、タクシー代が発生し、購入していたチケットも無駄になってしまった
など実害が出た場合です。
私は遠方への引越しだったためホテルを予約していたのですが、業者のミスで夜遅くなり、もう交通機関も運行していなかったため予約していたホテルにたどり着けず・・。
やむなくキャンセルし別のホテルに泊まったため、２重に宿泊料が発生するという被害に遭ったことがあります。
今にして思えば、何で損害賠償請求をしなかったんだろうと悔やまれてなりません。
このように損害が出た場合には支払いを求めることができるんです。
ただし、損害賠償を請求する時には常識的に行いましょう。
「遅れたために精神的苦痛を受けたから引越し代をチャラにしろ。」なんていうことは通りません。
引越しの契約は「荷物を運ぶ」ということで、「少しの時間の遅れもなく荷物を運びます。」というものではないからです。
前にも言いましたが、引越しにはアクシデントが発生することが多く、時間の遅れが発生する可能性を完全に排除することはできないのです。
予定も時間ぎりぎりに組んでいるとは思えず、余裕を持っているはずなのですが思わぬことが起こるのです。
常識のある業者でしたら、遅れそうなときには必ず連絡を入れてくれるはずです。
どのくらいで到着できるのか、何時ごろになりそうなのか、必ず確認しましょう。
あまりにも遅れるようで、連絡もない場合は営業所などに連絡を入れてみましょう。
余談になりますが、引越しを依頼する方にも注意が必要です。
「来ない」が業者の意図的な行為（ダブルブッキングを認識していながら放置した、など）に起因すると認められれば、運賃の上限を超える請求が理論上可能です。
また、遅延の問題とは別に、荷物が破損・紛失した場合は別のルールが適用されます。
荷物が破損・紛失した場合の賠償
荷物が届いてから気づくトラブルもあります。
テレビ画面に亀裂が入っていた。食器箱を開けたら半分以上が割れていた。タンスに10cmの傷がついていた。
国民生活センターには2024年だけで2,343件の相談が寄せられています。2022年（1,958件）から約20%増えており、主な内容は荷物の破損・紛失と賠償交渉のもめごとです。
（出典: 国民生活センター「引越しのトラブル」https://www.kokusen.go.jp/soudan_topics/data/hikkoshi.html）
業者に賠償を請求できる（標準引越運送約款 第22条）
「梱包が甘かったんでしょう」「うちのせいじゃない」と言われても、それですぐに諦める必要はありません。
標準引越運送約款（令和7年3月19日 国土交通省告示第193号・令和7年4月1日施行）第22条にはこう定められています。
「当店は、自己又は使用人その他運送のために使用した者が、荷物の荷造り、受取、引渡し、保管又は運送に関し注意を怠らなかったことを証明しない限り、荷物その他のものの滅失、き損又は遅延につき損害賠償の責任を負い、速やかに賠償します。」
「注意を怠らなかった」ことを証明する責任は業者側にあります。証明できなければ賠償義務が生じます。
業者が免責になるケース（第23条）
ただし、次のようなケースでは業者に賠償責任はありません。
- 荷物の欠陥、自然の消耗
- 荷物の性質による発火・爆発・むれ・かび・腐敗・変色・さびなど
- ストライキ・社会的騒擾・強盗
- 不可抗力による火災
- 予見できない異常な交通障害
- 地震・津波・洪水・暴風雨・地すべり・山崩れ等の天災
- 法令・公権力の発動による差止め・差押えなど
- 荷送人又は荷受人等の故意又は過失（自分側に過失がある場合）
現場で「うちは天災のせい」「もともと傷があった」と言ってくる業者もいます。当てはまるかどうかは冷静に判断してください。
補償対象外になる荷物がある（第4条第2項・第24条第1項）
以下の荷物は事前申告がない場合、補償対象外になります。
- 現金・有価証券・宝石貴金属・印鑑などの貴重品
- 美術品・骨董品・ピアノなど特殊な管理が必要なもの
- 動植物（ペット・植木）
これらは自分で運ぶか、事前に申告して業者に引き受けてもらうのが前提です。申告なしに業者が運んで破損しても、補償を受けられない可能性があります。
（出典: 標準引越運送約款 第4条第2項・第24条第1項 https://jta.or.jp/ippan/hikkoshi_spring2014/hikkoshiyakkan.html）
補償額は「現在の価値」で計算される
業者の補償はまず修理対応が基本で、修理できない場合は経年劣化を考慮した現在価値での弁償になります。
3年前に14万円で買った冷蔵庫が破損した場合、現在の価値が7万円と査定されれば、補償は7万円程度になります。「新品と同額で弁償してほしい」という要求は通りにくいのが現実です。
なお、業者は「運送業者貨物賠償責任保険」に加入しているのが一般的で、補償上限は通常1,000万円です。
補償請求の手順
- 引越し後すぐに荷物を確認し、破損があれば写真を撮る
- 引越し当日中に業者の作業員か営業担当に連絡する
- 業者から「補償申請書」をもらって記入する
- 対応が不誠実なら本社のお客様相談窓口に上申する
「後で気づいた」場合でも請求できます。ただし、期限があります。
3ヶ月・1年ルール：知らないと請求権が消える
破損に気づいても、期限内に動かないと請求権が消えます。知らないまま請求できなくなる人も少なくありません。
引渡し後3ヶ月以内に通知（第25条）
標準引越運送約款 第25条：「荷物の一部の滅失又はき損についての当店の責任は、荷物を引き渡した日から三月以内に通知を発しない限り消滅します。」
「なんか傷ついてるかも」と思ったまま3ヶ月以上放置すると、請求できなくなります。気づいた時点でまず業者に連絡してください。
この3ヶ月以内の通知は「業者の賠償責任を確保する」ためのものです。第27条の1年の消滅時効を止めるわけではありません。通知後も交渉が続く場合は、荷物を受け取った日から1年以内に解決する必要があります。
例外があります。業者が「その損害を知って引き渡した場合」は3ヶ月の制限が適用されません（第25条2項）。作業員が破損を明らかに認識しながら黙っていた場合は、3ヶ月を過ぎても請求できます。
1年で消滅時効（第27条）
標準引越運送約款 第27条：「荷物の滅失、き損又は遅延についての当店の責任は、荷受人等が荷物を受け取った日から一年を経過したときは、時効によって消滅します。」
3ヶ月以内に通知して交渉が始まっても、決着は1年以内につける必要があります。業者の対応が遅い・引き延ばしているように感じたら、早めに第三者に相談してください。
業者が「補償できない」と言ったら
交渉が行き詰まったとき、一人で抱え込まないでください。
消費者ホットライン（188）
電話一本で最寄りの消費生活センターにつないでもらえます。引越しトラブルの相談を受け付けており、業者との交渉の仕方についてアドバイスをもらえます。
同じように困って相談している人は毎年2,000件以上います。「自分の要求がおかしいのかも」と思う前に、まず電話してみてください。
全日本トラック協会の相談窓口
全日本トラック協会でも相談・仲裁を受け付けています。担当業者が加盟しているかどうかは、業者に直接確認できます。
それでも解決しない場合
消費者ホットライン→消費生活センター→少額訴訟（60万円以下の請求に使える裁判制度）という流れが一般的です。
依頼の際の注意事項
依頼をしたプランにそってきちんと準備をし、引越し当日に業者に必要以上の作業時間をかけさせないようにしなければなりません。
私は引越しを考えた時点で自分なりに大まかな「引越しのTo Doリスト」を作り、時期がはっきりしたらさらに細かく具体的な準備リストを作成していました。
こうすると引越し作業もスムーズに進み、業者の方や後に待っているお客さんにも迷惑をかけることはないですよね。
引越しは大仕事。
だからこそお互いに気持ちよくストレスの少ない引越しをするために、依頼したプランをよくよく確認し、最低限の準備はするようにしましょう。
今の状態で引っ越し代がいくらかかるのか知りたい方はこちら
荷物の損傷・紛失に気づいた場合の申し出期限
「業者が来なかった」とは別に、引越し荷物の損傷・紛失については標準引越運送約款（第25条）で引渡し日から3ヶ月以内に書面で通知しないと、業者の責任が消滅します。
損傷に気づいたときは速やかにメールや書面で連絡してください。
相談窓口
業者との交渉が行き詰まった場合は「188（消費者ホットライン）」に電話すると、最寄りの消費生活センターにつないでもらえます。引越しトラブルの相談を受け付けています。
よくある質問
Q1. 午後便なのに業者が全然来ない。これは契約違反では？
午後便は「午前の作業が終わってから順番に回る」という仕組みです。到着時刻は保証されていないため、単純な遅れだけでは契約違反と見なしにくいのが実情です。なお、引越し日そのものを翌日以降に超えてしまう遅延の場合は、業者には事前の通知義務があります（標準引越運送約款 第15条第2項）。当日の数時間の遅れまでは約款では義務になっていないため、連絡がなくても即座に法的な問題になるわけではありませんが、業者への確認連絡と記録は早めに行うのが得策です。
Q2. 遅延で実費が発生した。どうすれば請求できる？
まず発生した費用の記録と領収書を保管してください。その上で業者に「直接かかった費用の補償」として請求します。標準引越運送約款（第26条）では、遅延による直接の財産上の損害は運賃の範囲内で賠償するとされています。業者が応じない場合は消費者ホットライン（188）に相談できます。
Q3. 「精神的苦痛」は請求できないの？
引越しの契約は「荷物を運ぶ」ことを目的とした運送契約です。そのため、時間の遅れによる精神的苦痛への慰謝料は基本的に認められません。補償の対象になるのは、遅延によって実際にかかった費用（タクシー代・ホテルキャンセル料など）に限られます。
Q4. 業者と話し合いがまとまらない場合は？
消費者ホットライン（188）に電話すると、最寄りの消費生活センターにつないでもらえます。引越しトラブルの相談を受け付けており、業者との交渉の進め方についてアドバイスをもらえます。全日本トラック協会でも相談・仲裁を受け付けています。それでも解決しない場合は、60万円以下の請求であれば少額訴訟という裁判制度を使う方法もあります。一人で抱え込まず、早めに第三者に相談することが大切です。
Q5. 荷物が壊れた。業者が「補償できない」と言っている。どうすればいいか？
まず破損の写真と連絡記録を残し、業者に書面で補償を求めてください。標準引越運送約款（第22条）では、業者が「注意を怠らなかった」ことを証明できない限り賠償義務があります。業者が応じない場合は消費者ホットライン（188）に相談できます。なお、引越し後3ヶ月を過ぎると請求権が消える場合があるので（第25条）、早めに動くことが大切です。
